· кейси
← Послуга · усі кейси 🇷🇺 RU
Висока якість сервісу AMS Pilot трималася на постійному залученні керівника й на ретельному доборі сильних людей. Головна складність — масштаб цієї планки: фахівців такого рівня сервісу дуже важко знайти, а тим паче навчити — нові люди довго виходили на потрібний трек за рівнем роботи. Тому вирішили створити систему, яка автоматично донавчає найкращих на ринку до рівня AMS. За 2 місяці Дмитро переклав експертизу двох ключових ролей у стандарти — і навчив внутрішню команду вести систематизацію далі самостійно.
Кейс систематизації ролей. Зовнішній консультант-ментор — Дмитро Тетервак · TDLife.
AMS Pilot — не «магазинчик на маркетплейсі», а команда, яка веде чужі бренди й відповідає за їхній прибуток на Amazon: акаунт-менеджери, PPC, дизайн лістингів, Customer Care, тижневі KPI-ревʼю. Цінності й експертиза компанії — відповідальність, глибина, результат — жили в сильних співробітниках і передавалися новачкам поступово, за час довгої роботи пліч-о-пліч. Систематизація робить цю передачу швидшою й незалежною від того, хто поруч.
«Ми просто бачимо червоні та жовті квадратики, але на якій підставі це розфарбовується — ми це не прописували.»
— з розбору за KPI, початок проєкту«Турботлива людина приходить — а в неї ось цього немає; вона перші 3–4 місяці, поки все налаштує, вигорає, їй уже не до турботи.»
— Дмитро про проблему онбордингуЗнання більше не йдуть з людьми. Дві внутрішні співробітниці навчені до автономії — близько 80% роботи роблять самі і розгортають систематизацію інших відділів без автора в ролі виконавця.
Ця система дає AMS змогу вести кожен бренд на рівному високому стандарті: однакова глибина уваги до кожного акаунта, рання реакція на зміни метрик (завдяки алгоритму з ескалацією) і передбачуваний сервіс, що тримається, хто б із команди не вів бренд.
В алгоритм вбудований останній крок: будь-який закритий інцидент оформлюється в навчальний кейс і поповнює базу. Досвід кожної розв'язаної ситуації лишається в системі й стає частиною навчання команди — тому система не застаріває, а постійно збагачується. Це дає AMS змогу тримати високий стандарт сервісу й свідомо рухатися до рівня найкращих світових практик ведення Amazon-акаунтів.
«Ми навели структуру, порядок загальний — щоб людина не губилася й не вигорала, коли заходить у компанію.»
— Олександр Бежан, співзасновник AMS Pilot«Заклали в документи купу речей, які працюватимуть у довгостроку. Особливо алгоритм розв'язання проблем з KPI — це зробили на роки.»
— Олександр Бежан, співзасновник AMS Pilot«Дякую тобі за роботу — дуже реально приємно працювати з професіоналами.»
— Олександр Бежан, співзасновник AMS PilotДокументи створювалися руками двох внутрішніх співробітниць під веденням Дмитра. У компанії лишається налаштована система, придатна до багаторазового застосування, і навчена команда, здатна вводити десятки нових людей і продовжувати систематизацію інших відділів сама.
У центрі — алгоритм розв'язання проблем за KPI з ескалацією, який «пронизує всю роботу компанії». Не разовий тренінг, а системний скелет, що утримує якість обслуговування надовго.
Якщо відхід однієї людини забирає експертизу й працездатність відділу — це ризик незамінних людей. Його можна вивантажити в систему.
Команда входить у роботу за описаним маршрутом, а не «з нуля». І продовжує систематизацію сама, без автора в ролі виконавця.
За 45 хвилин розберемо, що у вас можна вивантажити з голів у систему першим. Підете з конкретною картою, навіть якщо працювати далі не почнемо.
Розібрати мій онбординг →